Обслуживание клиентов приводит Pilvia на международные рынки

Сами Ниеми (Sami Niemi) не типичный технический предприниматель. Помимо карьеры в области информационных технологий, Ниеми занимался органическим фермерством, жил без водопровода, управлял компанией по строительству из древесины и даже построил экологически чистый деревянный дом для своей семьи. Теперь этот же самый практичный подход формирует ядро последней фирмы Ниеми — компании-разработчика программного обеспечения Pilvia. Ее миссия — упростить услуги веб-хостинга.

«Наша платформа позволяет легко создавать и управлять сотнями сайтов на базе WordPress с помощью одной учетной записи, — объясняет Сами Ниеми. — Вместо десятков кнопок и элементов управления мы сосредоточились на автоматизации и создали весьма минималистический пользовательский интерфейс».

В платформе видно уважительное отношение к пользователю. Pilvia — компания из трех человек, и ее инженеры с самого начала стали агентами по обслуживанию клиентов. Для компании, ориентированной на B2B, это оказалось козырем.

«Не имеет значения, насколько хорош ваш продукт, клиенты хотят, чтобы вы были рядом с ними, — говорит Ниеми. — Это часть природы программистов: когда их о чем-то спрашивают, они не только отвечают, но и настраивают продукт так, чтобы больше никто не задавал те же вопросы».

И эти изменения привели к тому, что клиенты счастливы. За два года у Pilvia появилось более 10 000 пользователей бесплатных и платных услуг компании. Неожиданный рост произошел в 2018 году, когда продуктами компании внезапно заинтересовались в Испании и Латинской Америке.

Клиентская база Pilvia удвоилась всего лишь благодаря «сарафанному радио» (маркетинг из уст в уста или сарафанное радио — неформальные формы и способы передачи устной информации о товаре или услуге от потребителя к потребителю, — прим. пер.). Сегодня компания превращает этот успех на начальном этапе в ускорение глобального развития, теперь уже с помощью традиционных маркетинговых инструментов.

Ускоряя Tempo

Pilvia как проект началась со страстного увлечения: в 2002 году Ниеми работал в области серверного хостинга и ему так это понравилось, что он начал создавать серверы дома. Вскоре у Ниеми появился постоянный поток клиентов, в том числе, несколько крупных компаний.

Но Сами Ниеми стремился к разнообразию: органическое земледелие, разведение свиней, лесоматериалы и создание семьи. Только в 2015 году он решил превратить хостинг в серьезный бизнес. Спустя год он сформировал команду и запустил платформу Pilvia.

Наша платформа позволяет легко создавать и управлять сотнями сайтов WordPress с помощью единственной учетной записи.

2018 год стал переломным для компании. По мере роста числа пользователей команда Pilvia перешла с удаленной работы в офисное пространство в городе Турку, в Юго-Западной Финляндии, а жена Сами, Лотта Ниеми (Lotta Niemi), стала генеральным директором. Pilvia также получила финансирование Tempo от Business Finland. Эта финансовая поддержка предназначена для компаний, стремящихся к росту на международных рынках, и помогает Pilvia обновить концепцию обслуживания и ценообразование, и, возможно, самое главное, вывести компанию из зоны комфорта.

«Программа Tempo помогает нам в маркетинге, брендинге и исследованиях рынка, что не так-то просто для нас, программистов», — с улыбкой говорит Ниеми.

Вы говорите по-испански?

Новые грани Pilvia будут впервые использованы в испаноязычных странах, поскольку компания надеется развить успех в Испании и Южной Америке. Pilvia также готовится предложить поддержку клиентов на испанском языке.

«Южная Америка — большой рынок, и английский язык здесь не всегда у всех сильный. А испанский язык — второй по использованию в мире, — говорит Сами Ниеми. — Мы также заинтересованы в возможностях, которые есть в США. У нас там уже есть пользователи, и, если мы сможем организовать бизнес в США, мы можем сделать это где угодно».

Расширение представляет новую проблему поддержки клиентов. Но Pilvia планирует решить эту проблему, работая с местными реселлерами. Они будут поддерживаться командой Pilvia и элементами обслуживания клиентов через систему искусственного интеллекта (ИИ), которую компания начала внедрять в свою платформу. В будущем ИИ будет помогать агентам по обслуживанию клиентов, отслеживая разговоры с ними и предлагая соответствующие советы.

Все эти шаги — часть стремления Pilvia к простоте использования.

«Раньше поисковые системы были пронизаны рекламой. Даже панель поиска трудно было найти. Затем появился Google с одной строчкой посередине страницы, — вспоминает Ниеми. — Мы хотим сделать так, чтобы подобный пользовательский опыт применялся в веб-хостинге и обслуживании клиентов».