Hellon стремится к вершине в разработке услуг

“Если говорить о роботизации и увеличении в области искусственного интеллекта, то мы стоим перед лицом огромного сдвига, который создаст беспрецедентную массовую безработицу,” предсказывает Яакко Вяянянен (Jaakko Wäänänen), генеральный директор и соучредитель Hellon. “В будущем нам будут нужны люди с творческим потенциалом решения проблем, участливые и такие, кто может решать сложные задачи.”

Разработчик услуги – это именно тот, кто обладает такими способностями.

Инвестирование в услугу с целью достижения успеха

Услуги компании или любой другой организации в разработке услуг разрабатываются таким образом, чтобы клиент был максимально доволен услугой.

“Процессы и структуры разрабатываются вокруг клиента, а не организации,” объясняет Вяянянен.

Спрос на разработку услуг и ее значение продолжают расти во всем мире. Свидетельством этого является, например, то, что у все большего числа руководителей в настоящее время имеется директор по разработкам. Крупные консалтинговые компании также начали покупать занимающиеся разработкой услуг компании с целью укрепления своего опыта в этой сфере.

Сосредоточение на клиенте важно в условиях жесткой конкурентной среды.

“Сегодня китайские товары равны по качеству финским товарам, поэтому нам нужно найти новые способы, чтобы выделиться на фоне конкурентов. Услуги и, прежде всего, впечатления клиентов являются способом выделиться, “говорит Вяянянен.

Он подчеркивает, что довольные клиенты могут воспользоваться услугой снова: “Вы никогда не можете прекратить инвестиции в развитие качества обслуживания клиентов. В противном случае ваши клиенты будут искать другую услугу.”

Бизнес между людьми, а не организациями

Hellon считает, что бизнес в иногда длинных производственных цепочках производства ведется между людьми, а не организациями. Человеко-ориентированное мышление лежит в основе разработки услуги.

“Процесс разработки услуги стремится найти понимание того, каковы клиенты и каким образом услуга связана с их повседневной жизнью”, говорит Вяянянен.

Он приводит пример целостного впечатления клиента, используя владельцев ресторана:

“Мы не рассматриваем только то, что происходит, когда вы входите в дверь и снова выходите – мы рассматриваем все впечатление. Когда вы слышите о ресторане в первый раз, что происходит, когда вы рассматриваете различные варианты, когда вы идете в ресторан и наслаждаетесь в нем едой и как вы могли бы быть клиентом ресторана снова.”

Для определения этого понимания требуется много типов команд с коммерческим, технологическим и человеко-ориентированным пониманием. Команда Hellon из 20 человек включает в себя дизайнеров, этнографов, профессионалов географического и пространственного дизайна, а также инженеров и коммерческих экспертов.

Польза от культурного опыта

По словам Вяянянена, опыт финнов может повысить глобальный успех их разработки услуг, потому что идеи равенства, присущие скандинавской культуре и модель благосостояния общества являются теми же ценностями и идеями, которые необходимы для достижения беспроблемного обслуживания.

“Наш культурный опыт помогает нам понять, что является ключом к обеспечению качественного обслуживания”, объясняет он. “В более иерархической культуре тенденция заключается в том, чтобы развивать вещи так, чтобы они приносили пользу самому себе и лишь немногие услуги могут добиться успеха на основе этой модели.”

Соответствующий опыт может привлечь инвестиции, а также офисы международных компаний.

Присоединение к большим именам в мире

Прошлой осенью Hellon выиграла два из четырех призов Global Service Design Awards, разыгрываемых на единственной в мире ежегодной глобальной конференции сектора разработки услуг.

Одна из наград была вручена компании за ее проект TravelLab, который был направлен на то, чтобы время пересадки между рейсами было более приятным для пассажиров в аэропорту Хельсинки-Вантаа. Пассажиры смогли принять участие в йоге аэропорта и фестивале Праздника середины лета, включая танцы, березы и майское дерево. В аэропорту были представлены обеспечиваемое электричеством посредством велосипеда мобильное кафе, напольные наклейки, показывающие путь к детской игровой площадке, информационные экраны в автобусах аэропорта и фон с фотографиями на финскую тематику.

Успех Hellon активно поддерживается его непрерывными исследованиями и страстью к усовершенствованию.

Через семь лет Hellon планирует стать одной из семи крупнейших в мире компаний по разработке услуг. Летом прошлого года компания открыла офис в Лондоне и ищет возможности в Азии и США.

“У нас имеется достаточно понимания, в каком направлении движется этот сектор,” подводит итог Вяянянен.